Gaceta Oficial N° 39.508 del 13 de septiembre de 2010
Normas Relativas a la Protección de los Usuarios de los Servicios Financieros

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR DE PLANIFICACIÓN Y FINANZAS
SUPERINTENDENCIA DE BANCOS Y OTRAS INSTITUCIONES FINANCIERAS
RIF: G-20007161-3
FECHA: 03 DE SEPTIEMBRE DE 2010
NÚMERO: 481.10
RESOLUCIÓN

Visto que la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela consagra en su artículo 117 el derecho a las personas a disponer de bienes y servicios de calidad; así como, de una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios que consumen; a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno.


Visto que la diversidad de productos y servicios ofrecidos por las instituciones financieras es cada vez mayor y como consecuencia se traduce en la necesidad de adoptar mecanismos que sirvan para difundir a los clientes y usuarios del sistema información clara y precisa, que le permitan elegir por sí mismos los productos o servicios financieros, adecuados a sus intereses y ser conocedores de los compromisos y deberes que asumen en la contratación con las instituciones financieras.

Visto que el artículo 43 de la Ley General de Bancos y Otras Instituciones Financieras establece que los bancos, entidades de ahorro y préstamo y demás instituciones financieras deben mantener sistemas de seguridad adecuados, a fin de evitar la comisión de delitos que afecten los depósitos del público; así como brindar atención y oportuna respuesta, tanto a los clientes como a los depositantes que denuncien cargos no reconocidos u omisiones presentadas en sus cuentas.

Visto que los bancos, entidades de ahorro y préstamo y demás instituciones financieras, deberán proporcionar procedimientos adecuados y efectivos a sus clientes y usuarios, para que puedan ejercer las reclamaciones que consideren pertinentes para la defensa de sus derechos; las cuales una vez interpuestas deberán resolverse en un lapso perentorio. Visto que el artículo 102 de la Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios establece que el Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios, coordinará con la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras las acciones para la defensa de los derechos de los ahorristas y usuarios de los servicios prestados por la Banca, las Entidades de Ahorro y Préstamo, las empresas emisoras de tarjetas de crédito y otros entes financieros.

Visto que entre las atribuciones establecidas en el numeral 9 del artículo 235 de la Ley General de Bancos y Otras Instituciones Financieras, se confiere a este Organismo la facultad de establecer todas aquellas medidas de naturaleza prudencial y preventiva necesarias para la seguridad del Sistema Bancario y la protección de los usuarios de los servicios bancarios, esta Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras resuelve emitir las presentes:

"NORMAS RELATIVAS A LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS FINANCIEROS"

Capítulo I

Del Objeto y Definiciones

Artículo 1

Las presentes normas están dirigidas a los bancos, entidades de ahorro y préstamo y demás instituciones financieras sometidos a la inspección, supervisión, vigilancia, regulación y control de la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras.

Artículo 2

A los efectos de las presentes normas serán considerados como:

Instituciones: Los bancos, entidades de ahorro y préstamo y demás instituciones financieras sometidos a la inspección, supervisión, vigilancia, regulación y control de la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras.

Servicios Financieros: Todas aquellas operaciones que realicen las instituciones con sus clientes y usuarios.

Cliente: Toda persona natural o jurídica que contrata productos y/o servicios financieros de una Institución.

Usuario: Toda persona natural o jurídica que utiliza los servicios financieros de una Institución sin ser cliente. Capítulo II

De los Derechos y la Atención

Artículo 3

Las Instituciones deberán prestar a sus clientes y usuarios tanto personal como telefónicamente, una adecuada atención en cuanto a las operaciones, transacciones, peticiones, reclamos y solicitudes que éstos realicen; para ello, utilizarán un trato cortés, amable y respetuoso. La atención ofrecida a los clientes y usuarios será totalmente gratuita.

Artículo 4

En la atención que el personal de las Instituciones brinde a sus clientes y usuarios para cualquiera de las operaciones, transacciones, peticiones, reclamos y solicitudes que éstos realicen, considerará como mínimo los siguientes aspectos:

a. Utilizar las normas del buen hablante y del buen oyente.

b. Manejar una comunicación efectiva.

c. Usar palabras simples y de común entendimiento.

d. Mostrar buena educación.

e. Realizar una atención personalizada.

f. Transmitir confianza y realizar su trabajo de forma rápida, eficiente y eficaz.

g. Respetar el orden de llegada.

Artículo 5

Los clientes y usuarios de las Instituciones tienen derecho a contar con una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y características de los productos y servicios que reciben, que les permita conocer acerca del giro de sus negocios al momento de su requerimiento y en cualquiera de las agencias u oficinas.

Los clientes y usuarios deben ser atendidos cuando se presenten en las agencias u oficinas dentro de los horarios establecidos en éstas; al respecto, el personal de dichas entidades tendrán entre otros aspectos que:

a. Ser receptivo ante las preguntas que formulen los clientes y usuarios.

b. Brindar explicación acerca de los procedimientos a seguir para cualquier operación, transacción, petición o reclamo.

c. Ofrecer información completa y segura.

d. No omitir detalles.

e. Ser precisos en la información.

Artículo 6

Las Instituciones en su red comercial de sucursales, agendas, oficinas o taquillas brindarán atención prioritaria y preferencial a las personas con discapacidad, de la tercera edad, pensionados y mujeres embarazadas. Capítulo III

De las Obligaciones de las Instituciones Financieras

Artículo 7

Las Instituciones deberán prestar a los clientes y usuarios, servicios y atención de excelencia, para ello implementarán mecanismos o sistemas que tiendan a mejorar, entre otros aspectos, la permanencia excesiva, por lo que el tiempo de espera para cada ciudadano no podrá ser superior a treinta (30) minutos.

Igualmente, deberán contar con el personal necesario durante toda la jornada de servicio al público, razón por la cual obligatoriamente todos los puestos de atención y taquillas existentes en sucursales, agencias u oficinas, tendrán que estar en funcionamiento, en aras de lograr que la permanencia de los clientes y usuarios en sus instalaciones sea cómoda, agradable y que los trámites a realizar se efectúen con la máxima eficiencia y eficacia. No obstante, en las horas comprendidas entre las 12 del medio día y las 2 de la tarde, las Instituciones tomarán las medidas necesarias a los fines que se preste la totalidad de los servicios y estén operativos como mínimo el setenta y cinco por ciento (75%) de los puestos de atención y de las taquillas.

Artículo 8

Aquellas Instituciones que presten servicio en centros comerciales, los fines de semana, los días feriados nacionales y bancarios, deberán ofrecer de forma completa e integral todos los servicios y productos a sus clientes y usuarios que brindan en su horario habitual. Aun cuando para estos días no será obligatorio tener un funcionamiento la totalidad de las taquillas y puestos de atención, las instituciones deberán prestar en forma íntegra todos los servicios con el personal que designen para laborar en dichos días. Artículo 9

Las Instituciones deberán informar y orientar adecuadamente al público, a través de comunicación impresa, visual, audiovisual, virtual o por otros medios, acerca de cualquier servicio y producto con las diferentes especificaciones, que les permita elegir conforme a sus necesidades; así como, los procedimientos a seguir para efectuar operaciones, transacciones, peticiones, reclamos y toda aquello que considere pertinente, para garantizar la defensa de sus derechos.

Artículo 10

El personal de cada una de las oficinas, sucursales y agencias en las que preste atención al público, debe portar una credencial que permita identificar el nombre y cargo en el que se desempeña.

Artículo 11

Las Instituciones deberán brindar a su personal una adecuada capacitación, que permita mejorar constantemente la calidad de la prestación del servicio y la atención al público.

Artículo 12

Las Instituciones publicarán en su página web y en sus oficinas, sucursales y agencias a la disposición de los clientes y usuarios una lista de las operaciones e instrumentos financieros que estos pueden requerir y/o realizar, la forma y el costo de su tramitación; así como, las tasas de interés, comisiones y gastos aplicables a las operaciones activas y pasivas, detallando las variaciones de las mismas, de acuerdo con sus plazos y modalidades.

Artículo 13

Las Instituciones estarán en la obligación de proteger los datos personales de sus clientes. Al respecto, deben administrar la información que reposa en sus archivos y sistemas con la debida confidencialidad, imparcialidad y respeto.

Artículo 14

Las Instituciones deben contar con sistemas de alertas tempranas, seguras, transparentes y confiables; a objeto de evitar en tiempo real los posibles fraudes en el manejo de los haberes y en la realización de cualquier operación de sus clientes. A tales efectos, la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras practicará las inspecciones y evaluaciones a que haya lugar; y, en caso de incumplimiento, aplicará las sanciones previstas en la Ley General de Bancos y Otras Instituciones Financieras. Artículo 15

Las Instituciones en las relaciones contractuales con sus clientes, deberán cumplir con los parámetros dispuestos en la legislación vigente. En este sentido, no incluirán en los contratos cláusulas que puedan vulnerar los derechos de éstos. A los efectos de estas normas, se consideran, sin menoscabo de lo que prevea el marco jurídico vigente, como cláusulas excesivas y en consecuencia, no deberán estar contempladas en los contratos, las siguientes disposiciones:

a. Las que facultan a las Instituciones a modificar unilateralmente el contenido de los contratos suscritos, sin la previa notificación de las partes interesadas.

b. Las que consagren el pago o aumento del precio de comisiones por prestaciones no realizadas; o aquellas que estipulen que puedan cargarse al cliente comisiones o gastos por servicios que no hayan sido solicitados o aceptados expresamente por éste.

c. En los contratos a tiempo determinado, aquellas cláusulas que reserven a las Instituciones, la facultad de resolver unilateral y anticipadamente el contrato, sin la ocurrencia de una causa válida prevista contractualmente.

d. Las que excluyan total o sustancialmente la responsabilidad de las Instituciones, por los daños o perjuicios causados a sus clientes derivados de una acción u omisión que les sea imputable.

Artículo 16

Las Instituciones tendrán a disposición de sus clientes copia de la oferta pública, a los efectos de entregársela a éstos cuando la soliciten, igualmente, deberán publicar su contenido en un sitio visible en sus oficinas, sucursales y agencias, o difundirla en medios electrónicos, con caracteres legibles, en idioma castellano, redactada de manera clara, de fácil comprensión y sin ambigüedades.

Artículo 17

Las Instituciones antes de conceder o formalizar cualquier operación, transacción o renovación, exigirán a sus clientes la lectura de los respectivos contratos; de lo cual se dejará constancia escrita en el respectivo expediente del cliente, conjuntamente con las demás informaciones que lo conforman. Artículo 18

Las Instituciones darán fiel cumplimiento a las disposiciones establecidas en la Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios, particularmente las indicadas en los artículos 70 al 73, relativas a los Contratos de Adhesión. En este sentido, redactarán los contratos en términos claros, en formato impreso con caracteres visibles y legibles que faciliten su entendimiento por parte del cliente. Igualmente, las cláusulas que en los contratos de adhesión implicaren limitaciones a los derechos patrimoniales del cliente, serán impresas en caracteres destacados, que faciliten su inmediata y fácil comprensión.

Artículo 19

Los beneficiarios de las operaciones de crédito tienen derecho a conocer el contenido del respectivo contrato con antelación a su firma. Dicho contenido incluirá los términos y condiciones bajo los cuales fueron aprobadas las operaciones de crédito.

Las Instituciones deberán suministrar una (1) copia simple del documento de préstamo debidamente protocolizado o notariado en los casos que corresponda, a los deudores, en el momento del otorgamiento y liquidación del crédito, sin costo alguno para los deudores.

Artículo 20

Las Instituciones entregarán a sus clientes en el momento que éstos lo soliciten, la fórmula de cálculo de los intereses que cobren o paguen sobre operaciones activas y pasivas; así como, las formas o mecanismos de liquidación, abono, vencimiento, renovación, cobro y amortización que sean aplicables a dichas operaciones. En caso de modificar la metodología utilizada para tales cálculos o condicionantes, las Instituciones deberán notificar a sus clientes con anterioridad a su aplicación para su conformidad o aprobación.

Artículo 21

En cuanto a las amortizaciones y cancelaciones parciales o totales de operaciones crediticias, las Instituciones entregarán a sus clientes y usuarios los comprobantes que evidencien los pagos y cancelaciones que reciban; así como, la tabla de amortización en el momento que éstos lo soliciten. Los comprobantes de pagos totales o parciales de créditos deberán incluir información detallada sobre la tasa de interés, las comisiones que hayan sido aplicadas, la porción aplicada a intereses y la amortización de capital; así como, el saldo de capital adeudado que resulte después de la aplicación de la cuota cancelada.

Para el pago de otros servicios entregarán recibos que evidencien el costo del servicio prestado.

La tabla de amortización, contendrá como mínimo los siguientes campos:

a. Fecha de otorgamiento.

b. Monto inicial de préstamo.

c. Plazo del crédito.

d. Tipo de crédito.

e. Monto de capital adeudado.

f. Tasas de interés aplicadas.

g. Amortizaciones efectuadas a capital.

h. Monto de los intereses cobrados.

i. Cuotas mensuales, debidamente discriminadas por los distintos conceptos aplicados, entre los cuales están: pólizas de seguro, intereses de mora, amortización a capital, comisiones y gastos de cobranza.

Artículo 22

En los casos de operaciones y/o transacciones en moneda extranjera, cualquiera que sea su modalidad, las Instituciones informarán previamente a sus clientes acerca de las diversas condiciones legales y contractuales que las regulan; así como los gastos o comisiones que se generen.

Capítulo IV

De la Unidad de Atención al Cliente y del Procedimiento de Reclamos

Artículo 23

Las Instituciones deberán tener una Unidad de Atención al Cliente, la cual debe estar incorporada a su estructura organizacional y se encargará de:

a. Recibir, canalizar y tramitar los reclamos de los clientes y usuarios, por cualquier servicio, producto, transacción, operación, irregularidad o atención recibida por éstos.

b. Diseñar e implementar los canales y medios de información de las condiciones, características y modalidades de las diferentes operaciones, servicios prestados y los procedimientos aplicables a las reclamaciones.

c. Elaborar un expediente por cada reclamo del cliente, en el cual se observe el histórico de las actuaciones realizadas por la Unidad para resolver el caso, incluyendo los informes elaborados por cada una de las áreas de la Institución involucradas en la investigación, con sus respectivos anexos, donde se evidencien los elementos probatorios que sustenten la respuesta; así como, el acuse de recibo de la decisión emitida al denunciante.

Los expedientes deberán cumplir con los Manuales de Procedimientos para el trámite de denuncias establecidos por la Institución y estarán a disposición de este Organismo cuando éste así lo requiera. En el caso de ser solicitada copia del referido expediente, ésta deberá venir acompañada de una declaración jurada del presidente de la Institución, donde conste entre otros aspectos que el expediente no obvia ninguna documentación, ni se han omitido pasos en el procedimiento para la resolución del reclamo.

d. Remitir los reclamos declarados improcedentes; así como; aquellos que no hayan podido resolver en los plazos establecidos para ello al Defensor del Cliente y Usuario Bancario.

Por otra parte, los Gerentes o encargados de los distintos canales de atención al cliente y usuario de los sistemas financieros de las oficinas, sucursales y agencias de las Instituciones serán los responsables de atender y recibir los reclamos y requerimientos de información de los clientes y observarán que éstos sean canalizados debidamente ante la respectiva Unidad de Atención al Cliente.

Artículo 24

Las Instituciones deberán proporcionar a sus clientes y usuarios, procedimientos adecuados y efectivos para que éstos puedan realizar las aclaratorias y reclamos para la mejor defensa de sus derechos.

En ese sentido, las Instituciones deberán publicar en su página web, trípticos y en las carteleras que se dispongan en las sucursales, agencias y oficinas, la información relativa a los requisitos para la presentación de peticiones o reclamos y los plazos en las cuales serán evacuadas y resueltas, todo ello conforme a lo previsto en las presentes normas. Artículo 25

Los clientes y usuarios podrán presentar sus peticiones y reclamos personalmente o mediante representación, en forma escrita o por medios informáticos o electrónicos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los mismos.

Artículo 26

Las peticiones y reclamos deberán contener como mínimo la siguiente información:

a. Nombres, apellidos, domicilio, número de cédula de identidad, nombre de la persona jurídica y número de Registro de Información Fiscal, de ser el caso; así como, pasaporte vigente en el supuesto de ser extranjero.

b. Número telefónico y/o correo electrónico, de ser el caso.

c. Motivo del escrito.

d. Oficina, departamento o servicio donde se originó la queja.

e. Lugar, fecha y firma.

f. Pruebas documentales o soportes de la petición y el reclamo, de ser el caso.

Artículo 27

Las Instituciones deberán acusar recibo por escrito o vía electrónica dejando constancia de la fecha de presentación de la petición o reclamo, a efectos del cómputo del plazo para tramitar dicha solicitud.

Artículo 28

La respuesta emitida por la Institución debe ser oportuna y tendrá que contestar a todos los aspectos planteados en el reclamo de forma exacta, imparcial y verificable para la fácil comprensión del cliente o usuario.

Artículo 29

La decisión adoptada por las Instituciones con ocasión a un reclamo, no constituirán precedentes para casos con características similares; en consecuencia cada reclamo será analizado de manera particular según las características que este presente.

Artículo 30

La Unidad de Atención al Cliente está obligada a dar respuesta de forma escrita a las consultas y los reclamos presentados; en este sentido, la reclamación interpuesta deberá resolverse en un plazo perentorio que no podrá exceder del establecido en la Ley General de Bancos y Otras Instituciones Financieras y en las leyes vigentes al respecto. Los reclamos interpuestos por los clientes y usuarios no generarán en modo alguno, la suspensión o extinción sobrevenida de la relación comercial con la Institución.

Artículo 31

La Institución sólo podrá rechazar la admisión del reclamo cuando:

a. Se omitan datos de identificación del cliente o usuario.

b. Se obvie información esencial para la tramitación, como por ejemplo, que no se concrete el motivo de la solicitud o reclamo.

c. El cliente en relación con los mismos hechos, formule quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores ya resueltas.

Artículo 32

Queda prohibido realizar cobros por la recepción, tramitación y atención de reclamos, incluso si éstos resultaran improcedentes.

Artículo 33

Conforme a lo establecido en la Ley General de Bancos y Otras Instituciones Financieras, las Instituciones deberán enviar a la Defensoría del Pueblo, a la Fiscalía General de la República y al Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios toda la Información y documentación que estos Organismos les requieran, referentes a las denuncias presentadas por los clientes y usuarios de las Instituciones.

Artículo 34

Las Instituciones, los usuarios o clientes tienen la carga de probar sus respectivas afirmaciones de hecho. En este sentido, los interesados deberán aportar los documentos y medios que acrediten la procedencia de su pretensión. Igualmente, las Instituciones que pretendan haber sido libradas de ella, cumplirán por su parte probando el pago o el hecho que ha producido la extinción de la obligación.

Artículo 35

Si la reclamación versare sobre el reintegro de sumas de dinero, las instituciones procederán a su pago, en la misma fecha en que se emita el acto que declare procedente la reclamación, salvo aquellos casos establecidos en leyes específicas. La falta de pago o acreditación en esa oportunidad, hará considerar la obligación como líquida y exigible, y por lo tanto, devengará intereses moratorios. El monto a reintegrar por las Instituciones, generará intereses durante el período del reclamo.

Capítulo V

Del defensor del cliente y usuario bancario

Artículo 36

Se crea la figura del Defensor del cliente y Usuario Bancario, el cual deberá ser designado en cada una de las Instituciones.

El Defensor del Cliente y Usuario Bancario tendrá entre sus funciones tramitar y resolver los reclamos que presenten los usuarios y clientes de las Instituciones.

Artículo 37

El Defensor del Cliente y Usuario Bancario ejercerá sus funciones de manera objetiva e imparcial con absoluta independencia y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar, reportará únicamente a la Junta Directiva de las Instituciones y no podrá desempeñar otra actividad o cargo dentro de las Instituciones.

Artículo 38

El Defensor del Cliente y Usuario Bancario y su suplente deberán ser designados por la Junta Directiva y sometidos a consideración de la Asamblea de Accionistas, para un período de cinco (5) años y podrán ser reelectos por el mismo período en forma indefinida.

Artículo 39

El Defensor del Cliente y Usuario Bancario podrá dirigir a la Junta Directiva de las Instituciones, a través de su Presidente, en cualquier momento recomendaciones, propuestas o advertencias sobre aquellas actividades u operaciones que estime necesaria y que puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar la correcta prestación del servicio, la seguridad de las operaciones y la confianza que debe existir con los clientes o usuarios.

Artículo 40

El Defensor del Cliente y usuario Bancario deberá elaborar un Reglamento que regulará sus actividades, el cual considerará entre otros aspectos:

a. Procedimiento para la tramitación de los reclamos sometidos a su conocimiento.

b. Relación de aquellos asuntos cuyo conocimiento no le correspondan.

c. Deber de todos los departamentos y unidades de las Instituciones de colaborar con el Defensor del cliente y Usuario Bancario para la solución de los reclamos sometidos a su conocimiento.

d. Procedimiento que regirá las relaciones entre la Unidad de Atención al cliente y el Defensor del cliente y Usuario Bancario. El mencionado Reglamento deberá ser aprobado previamente por la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras, en razón de ella deberá ser remitido dentro de los sesenta (60) días continuos siguientes, contados a partir de la fecha del nombramiento del Defensor del Cliente y Usuario Bancario; así mismo deberán ser aprobadas por la Superintendencia, todas las modificaciones de las cuales sea objeto.

Artículo 41

Las decisiones que sobre un reclamo presentado haya tomado el Defensor del Cliente y Usuario Bancario, serán de carácter vinculante para la Institución.

Artículo 42

El Defensor del cliente y Usuario Bancario tendrá las siguientes obligaciones:

a. Establecer el reglamento al cual se sujetará su actividad, en los términos previstos en la presente Resolución.

b. Solicitar al cliente o usuario y a las Instituciones toda la documentación que sea necesaria para la solución del reclamo sometido a su conocimiento.

c. Dictar la decisión sobre el reclamo presentado, considerando los plazos establecidos en esta Resolución.

d. Presentar a la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones financieras dentro del primer mes de cada semestre, un informe en el que se indicará como mínimo:

d.1 Información detallada sobre las quejas recibidas y tramitadas durante dicho período.

d.2 Resumen de las recomendaciones o propuestas presentadas a la Junta Directiva, que puedan ayudar a mejorar, facilitar, aclarar o regularizar la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir con los clientes o usuarios, de ser el caso.

d.3 Resumen de las decisiones dictadas, que hayan dado lugar al establecimiento de criterios generales para la toma de decisiones y la indicación expresa de dichos criterios.

d.4 Indicación de los criterios mantenidos para la solución de los reclamos.

La Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras podrá realizar objeciones, observaciones o recomendaciones al contenido del informe, las cuales deberán ser presentadas en la próxima Asamblea General de Accionista de las Instituciones. Artículo 43

En el supuesto hecho que la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras objetare, más de dos (2) semestres consecutivos, el informe a que se refiere el artículo anterior, la Junta Directiva deberá proceder a la designación de un nuevo Defensor del Cliente y Usuario Bancario, lo cual será notificado a la Asamblea de Accionistas.

Capítulo VI

De Las Operaciones En Cuentas, Limitaciones y Disposiciones Generales

Artículo 44

Las Instituciones no podrán:

a. Restringir la relación entre los clientes, usuarios y las Instituciones por discriminaciones fundadas en sexo, raza, religión, opinión o cualesquiera otras condiciones análogas personales o sociales.

b. Limitar la apertura y mantenimiento de cuentas de ahorro, condicionarse o restringirse a montos mínimos.

c. Inactivar las cuentas de sus clientes, cuando éstas no presenten movimientos por depósitos o retiros, sin notificar previamente a los mismos, haciendo uso para ello de: llamadas telefónicas, mensajes de texto, correos electrónicos, notificaciones escritas, entre otros. No obstante, si a los tres (3) días de la notificación, la Institución no recibe respuesta del cliente, podrá inactivar la cuenta como medida de seguridad.

d. Inducir a la apertura de cuentas o a la adquisición de otros productos financieros distintos o con rendimientos inferiores a los requeridos por el cliente.

e. Efectuar descuentos por cualquier concepto de las cuentas denominadas nóminas y aquellas cuentas a través de las cuales se cancelen pensiones y jubilaciones, sean estas corrientes o de ahorro, sin la previa autorización expresa del titular de las mismas, la cual siempre podrá ser revocable.

f. Descontar de las cuentas bancarias y tarjetas de crédito que el cliente mantenga con la Institución, algún monto por concepto de servicios que éste no haya solicitado; razón por la cual deberá implementar los mecanismos necesarios para que el cliente notifique a la institución sobre los servicios autorizados por él para ser cancelados a través de los productos que posea.

g. Otorgar tarjetas de débito u otra modalidad de servicios que permita efectuar débitos o retiros fuera de las oficinas, agencias o sucursales de los entes que conforman el Sistema Bancario Nacional, sin la previa solicitud y autorización del titular o titulares de la cuenta de ahorro, corriente u otra modalidad de cuenta bancaria.

h. Incluir dentro del mismo contrato de apertura de cuenta de ahorro, corriente u otra modalidad de cuenta bancaria, la solicitud de tarjetas en cualquiera de sus modalidades.

i. Otorgar tarjetas de débito, crédito, prepagadas y demás tarjetas de financiamiento o pago electrónico, sin la previa solicitud del cliente.

j. Limitar a los clientes a través del acceso a las respectivas páginas web para la consulta de los productos que éstos posean. En virtud que con la apertura de cuentas o adquisición de otros productos, todos los clientes tendrán derecho de informarse sobre sus operaciones, independientemente de los productos que mantengan con ésta.

Artículo 45

Las Instituciones deben exonerar del pago de cargos, tarifas, comisiones o recargos a las cuentas bancarias que hayan sido abiertas por instrucciones de los Tribunales de la República Bolivariana de Venezuela.

Artículo 46

Las Instituciones deberán reversar de manera inmediata las operaciones de depósitos de sumas de dinero que un cajero efectúe en forma errada a otro beneficiario distinto al indicado por el cliente o usuario.

Artículo 47

Las Instituciones serán responsables por las sumas de dinero que sean retiradas de los cajeros automáticos que excedan los montos máximos establecidos por la Institución. Artículo 48

Las Instituciones están en la obligación de actualizar los datos de sus clientes, reponer las tarjetas de crédito, débito, prepagadas; así como, chequeras, libretas de ahorro o fondos de activos líquidos y cualquier otro instrumento que el cliente requiera, recibir reclamos y peticiones, activar o desactivar cuentas y tarjetas, emitir cheques de gerencia y referencias bancarias en cualquiera de sus modalidades, en toda la red de oficinas, sucursales y agencias que posea la Institución, Independientemente de la agencia donde el cliente abrió la cuenta.

Artículo 49

Las Instituciones deberán reponer las tarjetas de débito y las chequeras requeridas por sus clientes, en un plazo que no podrá exceder de tres (3) y cinco (5) días hábiles bancarios respectivamente, contados a partir de la fecha de su solicitud.

Artículo 50

Las Instituciones deberán atender los requerimientos de retiro de efectivo realizado por sus clientes y usuarios, con ocasión a los depósitos que éstos mantengan en su Institución, sin ningún tipo de limitación o restricción, salvo aquéllas que se encuentren ordenadas por alguna autoridad judicial.

Artículo 51

Las Instituciones deberán suministrar por lo menos una (1) chequera activada al cuenta corrientista al momento de la apertura de la cuenta. Es de señalar que la disponibilidad de los recursos será inmediata, siempre y cuando el depósito se realice en efectivo o cheque de la Institución Financiera donde se abrió la cuenta, caso contrario, los fondos estarán disponibles cuando se cumplan los plazos establecidos en el proceso de la Cámara de Compensación del Banco Central de Venezuela.

Artículo 52

Las Instituciones no podrán limitar a los beneficiarios de cheques, que no posean cuentas en esa entidad con la apertura de éstas para poder disponer del dinero. Así mismo, los clientes y usuarios de una Institución podrán cobrar y canjear un cheque de gerencia por otro. Artículo 53

Las Instituciones realizarán sus procedimientos de conformación de cheques, incluso los de gerencia, independientemente si el titular de la cuenta es una persona natural o jurídica.

Artículo 54

Las Instituciones deberán cumplir con la toma del fotoregistro a los clientes y usuarios que realicen operaciones como retiro de sus cuentas, recepción de chequeras, cobro de cheques, emisión de cheques de gerencia y cualquier otra transacción financiera que a juicio de las Instituciones considere necesaria; todo ello, a los fines de identificar a las personas que cometan el delito de fraude.

Artículo 55

Las Instituciones deberán procurar incluir otros dispositivos electrónicos de conformidad con los avances tecnológicos, tales como, dispensadores de chequeras, constancias, recepción de depósitos, entre otros, a objeto de descongestionar las agencias.

Capítulo VII

Régimen sancionatorio

Artículo 56

La infracción a las presentes normas podrá ser sancionada de conformidad con lo previsto en el numeral 5 del artículo 363 de la Ley General de Bancos y Otras Instituciones Financieras, sin perjuicio de las medidas administrativas e instrucciones que este Organismo pueda imponer en atención a sus competencias.

Capítulo VIII

Disposiciones Finales

Artículo 57:

Las Instituciones deberán proceder a la designación del Defensor del Cliente y Usuario Bancario al cual hace referencia esta normativa dentro de los sesenta (60) días hábiles bancarios contados a partir de la fecha de publicación de la presente Resolución en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela.

Artículo 58

Con la entrada en vigencia de la presente Resolución se derogan las Circulares Nros. SBIF-DSB-II-GGTE-GNP-06921 del 13 de mayo de 2009, SBIF-DSB-GGCJ-GLO-02359 del 22 de febrero de 2005, SBIF-GGCJ-GALE-13795 del 28 de septiembre de 2004, SBIF-GGCJ-GALE-13507 del 21 de septiembre de 2004, SBIF-GGCJ-GALE-05745 del 23 de abril de 2004, SBIF-GGCJ-GALE-03975 del 24 de marzo de 2004, SBIF-GGCJ-GALE-03393 del 15 de marzo de 2004, SBIF-CJ-AE-07513 del 17 de julio de 2003 y SBIF-CJ-AE-11142 del 13 de diciembre de 2002; y, las Resoluciones Nros. 385.07 del 15 de noviembre de 2007, 377.07 del 14 de noviembre de 2007 y 147.02 del 28 de agosto de 2002.

Artículo 59:

La presente Resolución entrará en vigencia a partir de su publicación en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela.

Comuníquese y Publíquese

Edgar Hernández Behrens

Superintendente