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Normas y Especificaciones sobre el uso del Libro de Sugerencias y Reclamos, que los Prestadores de Servicios Turísticos están obligados a mantener permanentemente dentro de sus instalaciones y sucursales, a disposición y a la vista de los turistas y usuarios turísticos, a fin que éstos puedan consignar las recomendaciones y quejas que deseen formular referentes a la calidad de los servicios ofrecidos por éstos

Gaceta Oficial No. 39.813 del 5 de diciembre de 2011

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
DESPACHO DEL MINISTRO
DIRECCIÓN GENERAL DE LA OFICINA DE CONSULTORÍA JURÍDICA

Caracas, 09 de septiembre de 2011

201º y 152º
RESOLUCIÓN No. 043

El Ministerio del Poder Popular para el Turismo, en ejercicio de las atribuciones que le confiere el Decreto N° 7.208 de fecha 01 de febrero de 2010, publicado en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela N° 39.360 de fecha 03 de febrero de 2010, de conformidad con lo dispuesto en los numerales 4 y 5 del artículo 9 y artículo 101 del Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica de Turismo, en concordancia con lo establecido en el numeral 19 del artículo 77 del Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica de la Administración Pública, este despacho,

RESUELVE

Artículo 1

Objeto

La presente Resolución tendrá por objeto establecer las normas y especificaciones sobre el uso del Libro de Sugerencias y Reclamos, que los Prestadores de Servicios Turísticos están obligados a mantener permanentemente dentro de sus instalaciones y sucursales, a disposición y a la vista de los turistas y usuarios turísticos, a fin que éstos puedan consignar las recomendaciones y quejas que deseen formular referentes a la calidad de los servicios ofrecidos por estos.

Artículo 2

De la emisión

El Libro Oficial de Sugerencias y Reclamos será elaborado por el Ministerio del Poder Popular para el Turismo, según el modelo Oficial, el cual luego de sellar debidamente la página de identificación del establecimiento, lo entregará al Instituto Nacional de Turismo (INATUR), para su posterior distribución.

Artículo 3

Del pago del Libro Oficial de Sugerencias y Reclamos

El Prestador de Servicios Turísticos hará la solicitud del Libro Oficial de Sugerencias y Reclamos al Instituto Nacional de Turismo (INATUR), el cual deberá recibir la respectiva solicitud y hacer la entrega del mismo.

El monto a pagar por el Prestador de Servicios Turísticos para la adquisición del Libro se establece en dieciséis unidades tributarias (16 U.T), que será integrado ante el Instituto Nacional de Turismo (INATUR).

Artículo 4

Del Reclamo o Sugerencias

En el Libro Oficial de Sugerencias y Reclamos, los Turistas Usuarios podrán realizar de forma escrita, las quejas y sugerencias que deseen formular referente a la calidad de los servicios ofrecidos o proporcionados por los Prestadores de Servicios Turísticos.

Artículo 5

Fijación de un aviso sobre el Libro

Los Prestadores de Servicios Turísticos deberán fijar en un lugar visible de la recepción del establecimiento, un aviso dando cuenta de la existencia del Libro Oficial de Sugerencias y Reclamos.

Artículo 6

De la forma de expresar las sugerencias o reclamos

Los Turistas o Usuarios Turísticos, al asentar las quejas o sugerencias referentes a la calidad de los servicios ofrecidos o prestadores, deben llenar de forma completa y legible, los datos sobre su Identidad y ubicación tal como se solicita en el formato contenido en el Libro Oficial de Sugerencias y Reclamos, evitando tachaduras o enmiendas.

Artículo 7

De los deberes

Los Prestadores de Servicios Turísticos son responsables ante el Ministerio del Poder Popular para el Turismo, de:

1.- Mantener en un lugar visible y a la disposición de los Turistas o Usuarios Turísticos, el Libro Oficial De Sugerencias y Reclamos. 2.- Velar que las quejas y sugerencias sean plasmadas de manera detallada, previa identificación completa de los Turistas o Usuarios Turísticos, en atención a lo dispuesto en el formato del Libro.

3.- Mantener el Libro en buen estado de conservación, libre de roturas, tachaduras, páginas sueltas, alteración o irregularidad en las notas de quejas o sugerencias.

4.- Identificar en el Libro Oficial de Sugerencias y Reclamos el trabajador o empleado del establecimiento que reciba la denuncia.

Artículo 8

Estructura General del Libro

La estructura del Libro Oficial de Sugerencias y Reclamos es el siguiente:

1.- La portada.

2.- Página de Identificación.

3.- Normas de Uso.

4.- Folios del formato de sugerencias y reclamos.

5.- Hojas de identificación de la funcionaria o funcionario acreditado para supervisión.

Artículo 9

Del formato de sugerencias y reclamos

Cada ejemplar del Libro Oficial de Sugerencias y Reclamos está integrado por cien (100) juegos de hojas, elaborado en papel químico, enumerados y encuadernados de la siguiente forma:

1.- Original: Página de color blanco.

2.- Copia: Página de color azul.

3.- Copia: Página de color rosado.

Artículo 10

Remisión de las copias de todos los reclamos o sugerencias

Los Prestadores de Servicios Turísticos deben emitir cada dos (2) meses, copias de todas las quejas o sugerencias efectuadas por los Turistas o Usuarios Turísticos, dentro de los primeros cinco (5) días continuos de cada período, al Despacho del Viceministro de Calidad y Servicios Turísticos del Ministerio del Poder Popular para el Turismo. Esta remisión debe ir acompañada de un escrito en el que se relacione todo lo que se está enviando, suscrita y sellada por el representante legal del Prestador de Servicios Turísticos.

Artículo 11

De la respuesta hacia el turista o Usuario Turístico

Los Prestadores de Servicios Turísticos tienen un lapso de veinticuatro (24) a cuarenta y ocho (48) horas para dar respuesta al Turista o Usuario Turístico, debiendo quedar plasmado en el Libro Oficial de Sugerencias y Reclamos la solución o reporte respectivo, según aplique, además debe notificar al Turista o Usuario Turístico de las actuaciones realizadas y las medidas adoptadas.

Artículo 12

De la Inspección

Las funcionarias o funcionarios, en el cumplimiento de sus funciones y debidamente acreditados por el Ministerio del poder popular para el Turismo, efectuarán supervisiones periódicas al Libro Oficial de Sugerencias y Reclamos llevado por los Prestadores de Servicios Turísticos, con el objeto de examinar el estado físico, el correcto uso del Libro y las quejas y sugerencias formuladas por los Turistas o Usuarios Turísticos. La funcionaria o funcionario que practique la supervisión debe dejar constancia del nombre y apellido, cédula de identidad, acreditación, fecha, institución a la cual pertenece, firma y último folio revisado del Libro Oficial de Sugerencias y Reclamos.

Artículo 13

Del incumplimiento

El incumplimiento de las disposiciones contenidas en la presente Resolución, dará lugar a que el ministerio del Poder Popular para el Turismo, inicie el procedimiento administrativo correspondiente, para la aplicación de las sanciones a que haya lugar, de conformidad con lo dispuesto en el Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica de Turismo.

Artículo 14

Plazo para ajustarse a lo previsto en la presente Resolución

Los Prestadores de Servicios Turísticos que tengan en existencia y uso el Libro Oficial de Sugerencias y Reclamos, tendrán un plazo de seis (6) meses contados a partir de la publicación en la Gaceta Oficial de la República bolivariana de Venezuela de la presente Resolución, para ajustarse a la normativa contenida en la misma. Los Libros de Sugerencias y Reclamos emitidos a los Prestadores de Servicios Turísticos antes de la entrada en vigencia de la presente Resolución, quedarán sin efecto, una vez transcurrido el lapso establecido en el presente artículo.

Artículo 15

Derogatoria

Se deroga la Resolución No. 026 de fecha 22 de abril de 2008 publicada en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela N° 38.948 de fecha 09 de junio de 2008.

Artículo 16

Vigencia

La presente Resolución entrará en vigencia a partir de su publicación en la Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela.

Comuníquese y Publíquese,

Por el Ejecutivo Nacional,

ALEJANDRO ANTONIO FLEMING CABRERA
MINISTRO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO